Elke professionele organisatie heeft baat bij duidelijke communicatie. Dat klinkt als een open deur, maar in de praktijk is begrijpelijk communiceren vaak lastiger dan je denkt. Denk aan een brief aan inwoners die de lading niet dekt, een e-mail aan cliënten die in het verkeerde keelgat schiet of een bericht aan collega’s met onvoldoende context. Verwarring zit in een klein hoekje.
Bij Digitaal Toegankelijk zien we duidelijke communicatie als een logisch onderdeel van digitale toegankelijkheid. Een technisch perfecte website met onbegrijpelijke teksten is immers niet al te nuttig. Maar hoe communiceer je duidelijk? Dat leggen we uit met praktische tips.
Waarom is duidelijk communiceren belangrijk?
Duidelijk communiceren gaat verder dan netjes willen overkomen of alles in detail willen uitleggen. Het gaat om het overbrengen van een boodschap waar de lezer zich in herkent en waar de juiste acties uit voortvloeien. We zetten vijf voordelen van effectief communiceren op een rij.
1. Minder misverstanden en fouten
Als je boodschap niet helder is, weten mensen niet goed wat ze ermee moeten doen. De kans is groot dat ze gaan gissen. Dit leidt tot verkeerde aannames en frustraties bij zowel de lezer als de ontvanger. Concrete communicatie maakt duidelijk wat je verwacht en voorkomt verkeerde handelingen.
2. Hogere klanttevredenheid en beter bereik
Als lezers je mededeling zonder moeite kunnen volgen, dan voelen ze zich daar goed bij. Ze hoeven geen extra moeite te doen om je informatie te begrijpen of contact op te nemen om antwoorden te krijgen. Begrijpelijke communicatie laat geen ruimte voor twijfel en zorgt voor vertrouwen.
3. Lagere werkdruk en kostenbesparing
Een logisch gevolg van warrige communicatie is een vloedgolf aan vragen voor jouw organisatie. Lezers gaan bellen en mailen om te achterhalen hoe het nu precies zit. Dit kost tijd en moeite. Voorkom daarom onnodige vragen, vervelende klachten en pijnlijke herstelacties met duidelijke communicatie.
4. Sterkere interne samenwerking
Ook binnen je organisatie is heldere communicatie van groot belang. Als collega’s precies weten wat er van ze verwacht wordt, dan kunnen ze sneller schakelen en hun werkzaamheden op effectieve wijze verrichten. Dit voorkomt ruis, misverstanden en vertraging.
5. Toegankelijkheid en inclusie voor iedereen
Duidelijke communicatie hoort altijd afgestemd te zijn op de doelgroep. Is je doelgroep heel breed? Houd dan rekening met alle achtergronden, opleidingsniveaus en taalniveaus. Als je dat niet doet, sluit je mensen uit. Dat is niet verantwoord in het streven naar een inclusieve samenleving.
Praktische tips om helder en duidelijk te communiceren
Hoe ziet begrijpelijk communiceren er in de praktijk uit? Er zijn veel factoren die hier een rol bij spelen. Toch hebben we zeven algemene, praktische tips op een rij gezet. Dit is ons startpunt voor inzichtelijke communicatie.
1. Begin met wat écht belangrijk is
We raden aan om je boodschap altijd te beginnen met de kern van het verhaal. Structuur begint namelijk bij prioriteit. Wat moet de lezer weten en wat moet de lezer doen? Door duidelijke instructies te geven, voorkom je verwarring en haakt de lezer niet halverwege af.
2. Vermijd vaktaal en ingewikkelde woorden
Als experts iets uitleggen, hebben ze vaak de neiging om moeilijke woorden te gebruiken. Ze willen hun expertise laten blijken en gaan ervan uit dat een ander het ook wel zal begrijpen. Niets is minder waar. Denk altijd: kan iemand zonder voorkennis dit lezen en begrijpen?
3. Schrijf actieve zinnen
Omslachtige zinnen met bijvoorbeeld dubbele ontkenningen lezen niet prettig en zijn lastig om te begrijpen. Schrijf actief en maak duidelijk wie wat doet. Passieve constructies zorgen voor afstand en verwarring. Dus liever: ‘Wij sturen een mail’ dan ‘Er wordt een mail gestuurd’.
4. Gebruik korte zinnen en alinea’s
Lange zinnen met allerlei bijzinnen zijn moeilijk te volgen. Idealiter is een zin niet langer dan 15 tot 20 woorden. Zorg daarnaast voor een overzichtelijke opmaak. Deel de informatie op in overzichtelijke alinea’s, gebruik tussenkoppen en zorg overal voor voldoende witruimte.
5. Herlees je tekst hardop
Is je tekst geschreven? Dan begint het echte werk. De eerste versie is zelden perfect. Lees je tekst hardop om onduidelijke zinnen en lastige secties te herkennen. Wat je moeilijk kunt uitspreken is vaak ook moeilijk te begrijpen. Hardop lezen dwingt je om concreet te formuleren.
6. Goede communicatie bevat voorbeelden
Veel mensen zijn tegenwoordig beelddenkers. Een duidelijke afbeelding, een infographic of een video werkt soms veel beter dan een lap tekst. Vooral bij abstracte informatie of complexe processen zijn voorbeelden onmisbaar. Ze maak je je boodschap inzichtelijk.
7. Verzamel constructieve feedback
Duidelijke communicatie is niet iets om in je eentje te doen. Vraag een collega of mensen uit de doelgroep om feedback. Begrijpen ze wat je bedoelt, zonder verdere uitleg? Een extra paar ogen helpt om blinde vlekken op te merken. Constructieve feedback maakt het mogelijk om teksten te verbeteren.
Veelgemaakte fouten bij communiceren en hoe je ze voorkomt
In de praktijk zien we veel voorbeelden van onduidelijke communicatie. Zelfs iemand die beschikt over sterke communicatieve vaardigheden kan een slecht geformuleerde mededeling afleveren. We zetten acht oorzaken van onduidelijke communicatie op een rij.
1. Denken dat duidelijk communiceren vanzelf gaat
Veel mensen overschatten hun vermogen om duidelijk te communiceren. De waarheid is dat goede communicatie vraagt om veel oefening. Het is altijd aan te raden om de tijd te nemen om een boodschap goed te formuleren en voorafgaand aan het versturen kritisch te bekijken.
2. Geen tijd nemen om feedback te vragen
Zonder feedback van collega’s of de doelgroep blijft het toch een beetje gokken of je boodschap goed overkomt. Benader communicatie daarom niet als eenrichtingsverkeer, maar als een gesprek met meerdere partijen. Neem de tijd om feedback te vragen. Dit kan relaties met de doelgroep ook verbeteren.
3. De inhoud overschaduwen met vorm
Soms zien we de neiging om communicatie vooral mooi te maken en minder te letten op de effectiviteit. Een mooie opmaak kan helpen, maar uiteindelijk staat of valt het met de inhoud. Vorm dient de inhoud te ondersteunen. Uiteindelijk gaat het om de duidelijkheid van de boodschap, niet om andere zaken.
4. Te snel willen reageren
Als er iets is, hebben we vaak de neiging om snel te reageren. Hierbij is er vaak te weinig tijd om het bericht van alle kanten te bekijken. Een te snel verzonden mail doet daarom soms meer kwaad dan goed. Ons advies is om het even te laten rusten en zorgvuldig je woorden te kiezen.
5. Helder communiceren is ook luisteren
Communicatie is zoals eerder gezegd geen eenrichtingsverkeer. Naast zenden gaat het ook om luisteren. Actief luisteren zorgt voor wederzijds begrip. Vraag door, vat samen en controleer of je het echt goed begrijpt. Dit helpt om je bericht elke keer scherper te krijgen.
6. Onvoldoende afstemmen binnen het team
Naast externe communicatie zien we ook dat interne communicatie vaak moeilijkheden met zich meebrengt. Vaak leten mensen dan nog wat minder scherp op hun woorden. Daarnaast sturen verschillende afdelingen soms tegenstrijdige berichten. Een duidelijke standaard helpt om dit te voorkomen.
7. Communicatieve vaardigheden niet evalueren
Veel organisaties besteden veel tijd aan het maken van communicatiemiddelen, maar zelden meet men het effect. Is de boodschap aangekomen? Zijn er vragen of misverstanden? Regelmatige evalueren leidt tot inzichten voor effectieve communicatie.
Hoe zit het met persoonlijke communicatie?
Bij een persoonlijk gesprek spelen er nog meer zaken een rol, zoals non-verbale communicatie. Spreek duidelijk, breng je boodschap goed over en geef geruststellende non-verbale signalen. Dat is de basis van zelfverzekerd communiceren met een open houding.
1. Luister actief naar een andere mening
Een persoonlijk gesprek is soms lastig, omdat je op dat moment kan worden geconfronteerd met een ander standpunt. Luister actief naar de andere persoon, stel vragen, toon begrip en onderzoek de gevoelens en gedachten van je gesprekspartner. Zo kom je erachter wat er echt leeft bij de ander.
2. Leren communiceren is oefenen
Om goed te leren communiceren, is oefenen heel belangrijk. De communicatie verbeteren is vaak een kwestie van doen. Wees duidelijk, schep heldere verwachtingen en blijf trouw aan je communicatiestijl. Ook als je iets nog een keer op een goede manier moet uitleggen.
Duidelijke communicatie vraagt om actie
Pas jij alle bovenstaande tips al toe? En trap je niet meer in de valkuilen? Dan ben je op de goede weg. Als je ruimte voor verbetering ziet, dan nodigen we je uit om vrijblijvend contact met ons op te nemen. We leggen je graag uit wat Direct Duidelijk voor jouw organisatie kan betekenen.
