Een horecazaak is pas écht gastvrij als iedereen zich welkom voelt, dus ook mensen die minder goed kunnen lopen, zien of horen. Toch is dat in de praktijk niet vanzelfsprekend. Bij Kwalitaria willen ze dat anders doen. We spraken Joep Leemans, algemeen directeur bij Food Franchise Company (FFC), over hoe zijn eerste twijfels plaatsmaakten voor enthousiasme en actie, en hoe de samenwerking met Digitaal Toegankelijk leidde tot een beweging die verder gaat dan regels en verbouwingen.
“Ik dacht: dit gaat ons niet lukken”
“Het begon eigenlijk heel toevallig,” vertelt Joep. “Via de Koninklijke Horeca Nederland kwam de vraag of er formulebedrijven waren die wilden meewerken aan een traject rond fysieke en digitale toegankelijkheid. Ik dacht eerlijk gezegd: dat is vast niets voor ons. We hebben 150 vestigingen en je kunt niet zomaar overal mindervalidentoiletten of brede doorgangen aanleggen, dat zouden gigantische verbouwingen worden.”
Toch besloot hij het gesprek aan te gaan. “Ik dacht: ik ga ernaartoe, ik ga het gesprek aan. Wat kan het kwaad?” Dat gesprek bleek het begin van iets groters. “Aan tafel zat ook Marieke van Gastel, een vrouw met een lichamelijke beperking. Zij zei iets dat ik nooit meer ben vergeten: al kunnen we maar kleine veranderingen doorvoeren, dan maken we al verschil. Dat raakte me echt. Ze gaf voorbeelden: een te hoge pinautomaat, een haakje dat buiten handbereik hangt, te smalle gangpaden. Kleine dingen die grote impact hebben.”
FFC is een van de bedrijven die deelneemt aan het Pact Toegankelijke Horeca van VNO-NCW en MKB-Nederland en Koninklijke Horeca Nederland (KHN).
Het pact Toegankelijke Horeca richt zich op drie belangrijke pijlers: bewustwording, kennisdeling en concrete verbeteringen binnen de eigen horecagelegenheden. Door deel te nemen aan het pact erkennen de horecaketens en ondernemers het belang van een toegankelijke horeca en zetten zij zich in voor een inclusieve eet- en drinkervaring voor al hun klanten en gasten. Een belangrijk onderdeel van de ondersteuning van de bedrijven in het pact, is het inzicht krijgen in de huidige toegankelijkheidssituatie. Bij Kwalitaria gebeurde dit door middel van scans die uitgevoerd werden door Digitaal Toegankelijk.
Kleine aanpassingen, groot effect
Die opmerking zette alles in gang. “Ik realiseerde me dat we niet meteen alles hoeven te verbouwen om iets te verbeteren,” zegt Joep. “Sommige dingen kosten nauwelijks geld. Stoelen met leuningen zodat mensen met een rollator kunnen opstaan. Haakjes wat lager hangen. Een mobiele pinautomaat in plaats van een vaste. Dat soort simpele ingrepen kunnen het verschil maken tussen wél of niet zelfstandig binnenkomen.”
Samen met Digitaal Toegankelijk onderzocht Kwalitaria één van hun vestigingen — de winkel onder het hoofdkantoor — op fysieke en digitale toegankelijkheid. “Er kwamen hele concrete aanbevelingen uit. En het mooie was: wat we daar leerden, konden we direct vertalen naar al onze winkels.”
Toegankelijkheid in het bouwboek
De bevindingen uit het onderzoek kregen een vaste plek in Kwalitaria’s bouwboek, de handleiding voor nieuwe vestigingen. “Daarin staat precies hoe een winkel moet worden ingericht. Nu hebben we bijvoorbeeld opgenomen dat stoelen met armleuningen standaard zijn, dat er ruimte is om met een rolstoel door het gangpad te gaan, en dat haakjes lager worden opgehangen. Bij nieuwe vestigingen passen we dat meteen toe, en bij bestaande winkels moedigen we ondernemers aan om het waar mogelijk te verbeteren.”
Niet alles kan in één keer, benadrukt Joep eerlijk. “Een invalidentoilet bijvoorbeeld is door ruimtegebrek niet overal haalbaar. Maar we doen wat binnen bereik ligt, en dat is al ontzettend veel.”
Digitale toegankelijkheid: net zo belangrijk
Naast het fysieke aspect onderzocht Digitaal Toegankelijk ook de digitale omgeving van Kwalitaria. “Bijna de helft van onze omzet komt via online bestellingen,” legt Joep uit. “Dan is het essentieel dat ook die ervaring toegankelijk is. Het rapport dat we kregen, hebben we gedeeld met onze webbouwer, die de verbeteringen in sprints heeft verwerkt. Denk aan betere contrasten, grotere letters en compatibiliteit met voorleesfuncties.”
De resultaten worden de komende maanden doorgevoerd. “Ons doel is dat de website voor het eind van het jaar volledig voldoet aan de toegankelijkheidsrichtlijnen. Daarmee maken we het niet alleen makkelijker voor mensen met een beperking, maar ook voor iedereen die snel, duidelijk en zonder frustratie wil bestellen.”
Een persoonlijke motivatie
Voor Joep gaat het onderwerp verder dan wetgeving of marketing. “Ik heb een collega met een dochter die ernstig meervoudig gehandicapt is,” vertelt hij. “Toen ik haar vertelde dat we hiermee aan de slag gingen, kreeg ze tranen in haar ogen. Ze zei: ‘Wat geweldig dat jullie dit doen. Ik weet hoe moeilijk het kan zijn.’ Dat moment bevestigde voor mij dat we de juiste keuze hadden gemaakt.”
Hoewel toegankelijkheid ook nieuwe klanten kan aantrekken, benadrukt Joep dat dat nooit het primaire doel was. “Natuurlijk is het mooi als meer mensen onze winkels kunnen bezoeken. Maar mijn drijfveer is oprecht: ik wil dat we de wereld een klein stukje beter maken voor mensen die het niet altijd makkelijk hebben.”
Terugkijkend wil Joep vooral andere ondernemers aansporen om hun aannames los te laten. “Ik dacht eerst dat toegankelijkheid gigantische verbouwingen zou betekenen. Maar het begint juist met luisteren. Ga het gesprek aan met experts of met mensen die zelf een beperking hebben. Dan ontdek je hoe veel je kunt doen met kleine aanpassingen. Dat kost nauwelijks iets, maar het levert enorm veel op.”
Hij lacht: “Een gangpad tien centimeter breder maken, daar word je winkel niet slechter van. Maar je maakt wél iemands dag.”
Samenwerking met Digitaal Toegankelijk
Over die samenwerking is Joep vol lof. “Het was een heel prettige samenwerking. De onderzoekers waren deskundig, maar ook praktisch. Ze hebben een helder rapport opgeleverd waar we echt mee verder konden. En als ik nu een vraag heb, weet ik dat ik bij ze terecht kan.”
Hij besluit: “Toegankelijkheid is geen eindpunt. De wereld verandert, technologie verandert, en wij leren elke dag bij. Maar als we met elke stap de wereld een beetje toegankelijker maken, dan doen we het goed.”
Wil je weten hoe jouw organisatie toegankelijker kan worden – fysiek of digitaal?
Neem contact op met ons op voor een quickscan of toegankelijkheidsonderzoek.
Wil je meer van dit soort inzichten ontvangen?
Schrijf je in voor de nieuwsbrief van Digitaal Toegankelijk.
