De Europese Toegankelijkheidswet (hierna: EAA) vraagt van financiële instellingen om hun digitale diensten bruikbaar te maken voor iedereen. Voor NIBC Bank, die zichzelf omschrijft als een ondernemende bank met een Think Yes mentaliteit, is dat niet alleen een wettelijke verplichting, maar een logische stap. We spraken met Naomi Berveling, Product Management bij NIBC, over hoe de bank werkt aan digitale én menselijke toegankelijkheid, van websites tot het telefonisch contact met klanten.
Inclusie als rode draad
Binnen NIBC krijgt diversiteit en inclusiviteit veel aandacht en digitale toegankelijkheid sluit daar naadloos bij aan. “Onze klanten zijn net zo divers als onze medewerkers. Wij zorgen ervoor dat iedereen mee kan doen, digitaal én fysiek.
“Toegankelijkheid is niet alleen goed voor de klant, het maakt ons als organisatie beter. Het dwingt je om kritisch te kijken naar wat je ontwikkelt, hoe je communiceert en hoe je anderen tegemoet treedt.”
Een voorwaarden binnen de EAA is dat de dienstenverlening op meer dan twee zintuigelijke manieren toegankelijk is. NIBC is een digitale bank met persoonlijk contact. “Bij ons kunnen klanten volledig digitaal bankieren. Wij blijven voor de klanten naast digitaal, ook bereikbaar via telefoon, Whatsapp en e-mail. Er zijn klanten die het ook nog prettig vinden om documenten per post te sturen, dit zijn uitzonderingen. Door meerdere kanalen aan te bieden, zorgen wij dat iedereen toegang heeft tot onze dienstverlening.”
Producten toegankelijk voor iedere klant
“Onze visie is om mee te bouwen aan de toekomst van onze klanten” vertelt Naomi. “Dit doen wij onder andere door het verstrekken van kwalitatiteve spaarproducten en hypotheken die passen bij de persoonlijke situatie van de klant. Wij bedienen een diverse groep klanten – van jong tot oud, met of zonder beperking – en vinden het belangrijk dat iedere klant zelfstandig gebruik kan maken van onze digitale diensten en producten.” De invoering van de EAA was voor NIBC het moment om kritisch te kijken naar onze digitale toegankelijkheid. “Daarom hebben wij Digitaal Toegankelijk gevraagd om ons te helpen inzichtelijk te maken wat goed gaat en waar wij nog kunnen verbeteren.”
Bewustwording en inzicht uit de gap-analyse
Om te weten wat de verbeterpunten zijn, liet NIBC een gap-analyse uitvoeren door Digitaal Toegankelijk. “Wij willen niet alleen weten of onze website en persoonlijke omgevingen voldoen aan de richtlijnen, maar ook hoe wij als organisatie met toegankelijkheid omgaan. Hoe borgen wij informatie en kennis over digitale toegankelijkheid in de organisatie? Welke medewerkers hebben kennis nodig en hoe gaan wij deze groep (verder) opleiden? De gap-analyse heeft ons daar inzicht in gegeven,” legt Naomi uit.
Uit het onderzoek kwamen concrete verbeterpunten naar voren. “Onze huisstijlkleuren bleken te weinig contrast te hebben, wat het moeilijk maakt voor slechtzienden. Ook kwam uit het onderzoek dat niet alle informatie op de website uitleesbaar is door schermlezers. Om te zorgen dat de website voor iedereen toegankelijk is, is het belangrijk dat alle buttons, titels en tekst herkenbaar zijn voor schermlezers. Hiervoor moet specifieke informatie in de code van de website worden opgenomen.”
Inmiddels heeft NIBC haar huisstijl deels aangepast en een toegankelijkheidsverklaring gepubliceerd op de website. In de verklaring wordt o.a. beschreven welke stappen NIBC gaat ondernemen om volledig toegankelijk te zijn.
Kennis delen en borgen van toegankelijkheid
De inzichten uit de analyse werden organisatiebreed gedeeld. “We hebben nu beleid opgesteld en er is een e-learning op het gebied van digitale toegankelijkheid voor alle medewerkers gelanceerd”, vertelt Naomi. “Niet alleen voor medewerkers betrokken bij onlinedienstverlening of van het Customer Service Center, maar voor alle medewerkers van de bank. Iedereen moet begrijpen wat toegankelijkheid inhoudt en wat je er zelf aan kunt bijdragen.”
Daarnaast bekijkt NIBC hoe toegankelijkheid structureel kan worden meegenomen in de samenwerking met leveranciers. “Bij nieuwe contracten is het nu een standaardvoorwaarde dat hun producten aan de WCAG-richtlijnen voldoen. En als dit niet lukt, dan maken we daar goede afspraken over. Zo borgen we toegankelijkheid niet alleen intern, maar ook extern.”
“Toegankelijkheid is geen eenmalig project”
De gap-assessment was voor NIBC het begin van een continu proces. “Wij willen toegankelijkheid niet zien als iets dat je eenmalig oplost,” benadrukt Naomi. “Wij gaan monitoren, periodiek testen en medewerkers blijven informeren. Het doel is dat het onderdeel wordt van ons DNA.”
“We blijven actief klantfeedback verzamelen over toegankelijkheid en de algehele customer experience. Zo blijven we leren van onze klanten en hun ervaring met toegankelijkheid bij NIBC. Dat past bij hoe wij met klanten omgaan: iedereen telt mee.”
Een samenwerking die verder gaat dan compliance
Over de samenwerking met Digitaal Toegankelijk is Naomi enthousiast. “Digitaal Toegankelijk heeft de juiste expertise en ervaring over digitale toegankelijkheid in verschillende branches. De professionals hebben ons goed geholpen met inzicht en concrete verbeterplannen.”
Ze vervolgt: “Wat ik prettig vond, is dat Digitaal Toegankelijk ook na het traject beschikbaar bleef voor vragen om ons te helpen met het verankeren van digitale toegankelijkheid. Dat past bij hoe wij werken: geen quick fix, maar duurzaam verbeteren.”
Wil je weten hoe jouw organisatie ervoor staat op het gebied van digitale toegankelijkheid?
Neem contact met ons op voor een toegankelijkheidsonderzoek of adviestraject.
Wil je meer van dit soort inzichten ontvangen?
Schrijf je in voor de nieuwsbrief van Digitaal Toegankelijk.
