Sinds 28 juni 2025 is de European Accessibility Act (EAA) van kracht. Deze Europese wet verplicht organisaties om hun digitale diensten en producten toegankelijk te maken voor iedereen, inclusief mensen met een beperking. Dat klinkt logisch, maar in de praktijk vraagt het veel van organisaties. Het is geen kwestie van één vinkje zetten, maar een lang proces van bewustwording, aanpassing van processen en borging.
Bij Digitaal Toegankelijk weten we hoe complex dit kan zijn. Daarom helpen we organisaties stap voor stap op weg. In deze artikelreeks nemen we je mee langs de vijf belangrijkste thema’s van de EAA, zodat je precies weet waar je moet beginnen en hoe je verder komt.
De vijf thema’s zijn:
- Systemen toegankelijk
- Kennisborging
- Accessibility by design
- Toegankelijke klantenservice
- Borging en monitoring
Benieuwd of jouw organisatie onder de EAA valt? Doe dan onze EAA-scan of lees meer over de wet en handhaving.
In artikel 1 bespraken we hoe je je digitale systemen toegankelijk maakt. In artikel 2 benadrukten we het belang van kennis en bewustwording bij medewerkers. In artikel 3 lieten we zien hoe toegankelijkheid vanaf het begin in ontwerp en ontwikkeling moet worden meegenomen. Vandaag gaan we in op een cruciaal onderdeel van dienstverlening: toegankelijke klantenservice.
Waarom is toegankelijke klantenservice belangrijk?
Een toegankelijke klantenservice is essentieel om mensen met een beperking volwaardig gebruik te laten maken van producten en diensten. Klanten moeten niet alleen toegang hebben tot informatie over toegankelijkheid en compatibiliteit met hulpmiddelen, maar ook op een gelijkwaardige manier ondersteuning kunnen krijgen via communicatiekanalen zoals telefoon en chat.
Volgens artikel 4, lid 3 en bijlage I van de EAA is dit een verplicht onderdeel van toegankelijke dienstverlening.
Hoe zet je de eerste stap?
Start met het in kaart brengen van je huidige klantenservice:
- Zijn er meerdere kanalen beschikbaar (zoals telefoon, chat, e-mail)?
- Zijn deze kanalen gelijkwaardig toegankelijk?
- Is er een proces voor het melden van klachten over toegankelijkheid?
- Kunnen klanten hulp krijgen in bijzondere situaties?
Vaak zijn deze onderdelen wel aanwezig, maar nog niet toegankelijk of niet goed ingericht. Het beschikbaar hebben van meerdere kanalen is een begin, maar gelijkwaardigheid is het uiteindelijke doel.
Welke vervolgstappen zijn nodig?
Om toegankelijkheid structureel te borgen is het nodig om te werken aan:
- Minimaal twee gelijkwaardige communicatie kanalen
- Een toegankelijk klachtenproces, die te vinden is in een toegankelijkheidsverklaring
- Heldere alternatieven die vermeld worden in een toegankelijkheidsverklaring
Klantenservice is vaak mensenwerk, dus zorg dat medewerkers op de hoogte zijn van de processen en mogelijke meldingen. Dit begint ook weer bij bewustwording: het waarom en voor wie dit belangrijk is en hoe zij het beste geholpen kunnen worden.
Ondersteuning nodig?
Wij helpen organisaties graag bij het borgen van toegankelijkheid in ontwikkelprocessen. We kunnen ondersteunen bij:
- Een checklist toegankelijke e-mails
- Trainingen over bewustwording en bejegening
- Het inrichten van toegankelijke systemen zoals chat en telefonie
- Een audit van je chatbot of andere kanalen
Interesse of vragen? Mail ons via [email protected] of bel naar 030 207 2288. We denken graag met je mee.
Volgende keer: Borging en monitoring
In het laatste artikel van deze reeks gaan we in op borging en monitoring. Want toegankelijkheid is geen eenmalige actie, maar een continu proces dat je moet blijven volgen en verbeteren.
