3.2.6 – Consistente hulp (WCAG 2.2) – Niveau A

Beschikbare hulp moet overal op dezelfde plaats terugkomen

Let op: dit is een succescriterium van versie 2.2 van de WCAG. Dit criterium is nog niet van kracht in de huidige versie van de WCAG, versie 2.1.

Dit principe is in het leven gebracht om gebruikers te helpen om hun taken op een website te kunnen vervullen. Wanneer zij hulp nodig hebben bij deze taken, moeten zijn deze mogelijkheden eenvoudig kunnen vinden.

Vooral grote bedrijven zijn er goed in: het verstoppen van contactgegevens. Hoewel het een effectieve methode is om minder werkdruk op helpdesk medewerkers te leggen, is het voor consumenten minder plezierig.

Wat te doen

Volgens richtlijn 3.2.6 moet beschikbare hulp altijd op dezelfde plek weergegeven worden. Dit geldt voor alle pagina’s van een website, dus ook op blogberichten, de 404-pagina of andere pagina’s. Voorbeelden van beschikbare hulp zijn een contactpagina, een telefoonnummer bovenin de website of een FAQ (Frequently Asked Questions) pagina. Zolang op iedere pagina een link naar de contactpagina vindbaar is, weet een bezoeker altijd deze informatie te vinden. Ook een volledig geautomatiseerde chatbot of een FAQ-pagina met veelgestelde vragen en antwoorden zijn voorbeelden van hulp.

Dit criterium verplicht website eigenaren niet om een hulp mogelijk aan te bieden. Het stelt alleen dat als er hulp aanwezig is op een website, dit altijd consistent op dezelfde plek moet staan. Ook is het niet verplicht om altijd een medewerker beschikbaar te hebben om hulp te bieden. Als dit alleen op specifieke tijdstippen is, kan een website eigenaar dit vermelden op de contactpagina.

Het advies is om deze informatie of contactmogelijkheden op iedere pagina op dezelfde plek terug te laten komen, bijvoorbeeld in de header of de footer van de pagina.