Let op: Dit artikel is geschreven voordat de nieuwe WCAG 2.2 op 5 oktober 2023 is gepubliceerd. Hierdoor kan informatie in dit artikel niet meer kloppen. Voor up-to-date informatie, kijk op onze kennisbank over de WCAG.
In de serie ‘inzoomen op de WCAG 2.2’ behandelen we een nieuw succescriterium: WCAG 3.2.6. Dit criterium is heet ‘consistente hulp’ (‘consistent help’, in het Engels) en past goed bij 3.2.3 ‘consistente navigatie’ en 2.3.4 ‘consistente identificatie’. Maar, wat houdt consistente hulp precies in? En, zorg je dat jouw website consistente hulp biedt aan bezoekers? In dit artikel lees je meer over WCAG 3.2.6.
De context van succescriterium 3.2.6
Dit principe is in het leven geroepen om gebruikers te helpen om hun taken op een website uit te kunnen voeren. Wanneer zij hulp nodig hebben bij deze taken, moeten zij deze mogelijkheden eenvoudig kunnen vinden.
Vooral grote bedrijven zijn er goed in: het verstoppen van contactgegevens. Hoewel het een effectieve methode is om minder werkdruk op helpdesk-medewerkers te leggen, is het voor burgers en consumenten minder plezierig.
De WCAG 2.2 stelt dan ook dat het voor gebruikers makkelijk moet zijn om hulpmiddelen als een FAQ (Frequently Asked Questions) of contactinformatie te vinden. Volgens 3.2.6 moet beschikbare hulp altijd op dezelfde plaats op webpagina’s worden weergegeven. Op alle pagina’s van de website dus. Denk hierbij aan contactgegevens bovenin (in de header) of juist onder in de website (de footer).
3.2.6 in de webrichtlijnen
De webrichtlijnen (WCAG) zijn onder te verdelen op verschillende manieren. Ten eerste zijn er drie niveau’s: niveau A, AA en AAA. De eerste twee niveau’s zijn verplicht voor (semi-)overheden en zullen vanaf 2025 verplicht zijn voor webshops. WCAG 3.2.6 is onderdeel van niveau A.
De WCAG is ook onder te verdelen in principes: waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust. WCAG 3.2.6 behoort tot het principe ‘begrijpelijk’.
Voldoen aan succescriterium 3.2.6
Om deze richtlijn te begrijpen, is het belangrijk om te begrijpen wat ‘hulp’ precies is en hoe je deze consistent op je website kan aanbieden. Hulp is hier niet alleen gericht op specifieke contactinformatie, zoals een telefoonnummer, maar ook op een link naar de contactpagina. Zolang op iedere pagina een link naar de contactpagina vindbaar is, weet een bezoeker altijd deze informatie te vinden. Ook een volledig geautomatiseerde chatbot of een FAQ-pagina met veelgestelde vragen en antwoorden zijn voorbeelden van hulp.
Dit criterium verplicht website-eigenaren niet om een hulpmogelijkheid aan te bieden. Het stelt alleen dat als er hulp aanwezig is op een website, dit altijd consistent op dezelfde plek moet staan. Ook is het niet verplicht om altijd een medewerker beschikbaar te hebben om hulp te bieden. Als dit alleen op specifieke tijdstippen is, kan een website-eigenaar dit vermelden op de contactpagina.
Het advies is om deze informatie of contactmogelijkheden op iedere pagina op dezelfde plek terug te laten komen, bijvoorbeeld in de header of de footer van de pagina.
Uitzonderingen van 3.2.6
De richtlijn geldt voor alle webpagina’s van een website, maar niet voor pdf-documenten. Omdat deze vaak een andere opmaak hebben, hoeft de contactinformatie hier niet op dezelfde plek zichtbaar te zijn.
